¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes?

Cuando un huésped encuentra un problema a su llegada o durante su estancia, es esencial abordar sus preocupaciones de manera rápida y efectiva. Las quejas comunes pueden incluir problemas de limpieza, artículos faltantes, daños o servicios que no se corresponden con lo anunciado.

Por qué es importante manejar las quejas

• Los huéspedes tienen derecho a una compensación justa por interrupciones que no fueron culpa suya y que no se comunicaron claramente antes de la reserva. La compensación debe ser proporcional a la inconveniencia causada.
• Las respuestas rápidas a las quejas aumentan las posibilidades de recibir reseñas positivas, lo que impacta directamente en futuras reservas.
• La compensación no siempre tiene que ser monetaria; gestos considerados como productos locales, una comida de cortesía o un vale para una actividad también pueden mejorar la experiencia del huésped.

Respuesta inmediata y comunicación

• Mantén una comunicación abierta con el huésped y proporciona una solución inmediata siempre que sea posible.
• Si el problema no se puede resolver de inmediato, mantén al huésped informado sobre el progreso.
• Documenta el problema con fotos o videos, incluyendo marcas de tiempo. Esto puede ser útil si se necesita mediación con la plataforma de reservas.

Manejo de solicitudes de compensación

• Si un huésped solicita compensación y no estás seguro de la cantidad adecuada, contáctanos  para obtener orientación.
• Podemos mediar entre ambas partes si la situación se vuelve difícil o si hay una barrera de idioma.
• Asegúrate de que cualquier reembolso acordado se comunique claramente, ya sea como una cantidad específica o un porcentaje del precio total de la reserva.

Ejemplo: Si ofreces un reembolso del 50%, aclara que se aplica al costo total de la reserva.

• El anfitrión es responsable de cubrir esta cantidad, ya que las plataformas no reembolsarán su comisión debido a problemas relacionados con la propiedad.

Procesamiento de reembolsos

• Si aceptas un reembolso o compensación, contáctanos  para que podamos procesarlo en tu nombre.
• En casos raros donde ambas partes acuerden un reembolso directo, como un pago en efectivo, crea un recibo firmado y envíanos una copia para el registro.

Interacción con plataformas de reservas

• Si bien se anima a los huéspedes a contactar primero al anfitrión, algunos pueden comunicarse con la plataforma de reservas en su lugar.
• Si esto sucede, la plataforma nos notificará y te pediremos que respondas rápidamente con una solución.
• Si no respondes a tiempo, la plataforma puede emitir un reembolso parcial o total, lo que requerirá una transferencia bancaria de tu parte.

Responsabilidad y políticas de la plataforma

• Las plataformas de reservas no son responsables de problemas relacionados con la propiedad y no reembolsarán su comisión.
• Cada plataforma tiene estándares de alojamiento, que les permiten reembolsar o cancelar reservas si un huésped proporciona documentación válida de una violación, como riesgos para la salud o anuncios engañosos.

Siguiendo estas pautas, puedes asegurarte de que las quejas de los huéspedes se manejen de manera profesional y eficiente, lo que lleva a mejores experiencias para los huéspedes y reseñas más sólidas.

Esperamos que encuentres esta guía útil y sencilla. Gracias por ser un anfitrión valioso.